On peut se poser la question : pourquoi avoir besoin d'un OMS (Order Management System, pour Système de Gestion des Commandes) alors que l'on dispose d'une solution ERP (Enterprise Resource Planning, ou Planification des Ressources d'Entreprise) ? Comme le suggère l'acronyme, un des piliers centraux du concept est que les entreprises ont besoin (et l'ERP fournit) d'une vue centralisée de diverses ressources à travers l'ensemble de l'organisation - littéralement, l'entreprise.
L'ERP a énormément évolué depuis ses origines, quand il n'était encore qu'un MRP (Material Resource Planifications ou Planification des Ressources Matérielles). Les solutions ERP modernes fluidifient et intègrent presque tous les processus nécessaires à presque toutes les entreprises : de la planification à l'achat, en passant par les ventes et le marketing, la finance et la comptabilité, la production, la distribution, ou encore les ressources humaines. La base de données centralisée au cœur de tout système ERP garantit que toutes les fonctions de l'entreprise travaillent à partir des mêmes informations à tout moment, assurant cohésion et cohérence.
Collectivement, un ERP est une solution puissante et certainement plus globale qu'un OMS. Il est donc raisonnable de se demander : pourquoi avez-vous besoin d'un OMS lorsque vous disposez d'une solution ERP ?
Les ERP sont stables et robustes, mais pas agiles
Après 25 ans d'existence, les solutions ERP sont très stables et très fiables. Mais, ayant évolué pour répondre à tous les besoins de toutes les fonctions dans toutes les entreprises, elles ne sont pas particulièrement flexibles. En fait, bien que les solutions ERP soient généralement basées sur le cloud aujourd'hui, elles restent monolithiques - à l'opposé des principes du
commerce composable - et leur robustesse et leur polyvalence se font au détriment de l'agilité. Il est tout à fait possible que vous n'ayez pas besoin de toutes les fonctionnalités de votre système ERP - mais si vous avez besoin que votre solution ERP fasse quelque chose d'un peu différent ou simplement d'une autre manière que celle proposée par défaut, vous risquez de vous retrouver le bec dans l'eau.
Néanmoins, la fiabilité et la stabilité des ERP en ont fait des atouts considérables pour certains secteurs, comme l’industrie. Dans de tels environnements, un grand nombre de composants provenant d'un grand nombre de fournisseurs doivent arriver au bon moment et en quantités adéquates pour permettre au fabricant de maintenir le rythme de production requis pour répondre aux commandes en aval.
Et les solutions ERP excellent dans ce domaine car elles gèrent les ressources de la chaîne d'approvisionnement et les planifient de la meilleure manière possible, à savoir en amont de l'organisation exploitant l'ERP.
Les processus en aval nécessitent une solution différente des processus en amont
Pour un retailer, cependant, les défis sont légèrement différents. Toute marque ou retailer fait face à des défis évidents sur la chaîne d'approvisionnement en amont : par exemple, éviter le surstockage ou les ruptures de stock, ou encore s’assurer que le stock se trouve aux bons endroits au bon moment.
Mais, à l'ère du e-commerce, un nouveau défi clé a émergé : la gestion des commandes en aval. Cela englobe tout, depuis le moment où un client passe sa commande jusqu'à sa livraison. Et c'est ici que la nature spécialisée d'un
Order Management System performant prend tout son sens.
Un OMS gère l'ensemble du processus de traitement des commandes, en s'intégrant étroitement, de manière agile et flexible, avec toutes les fonctions pertinentes associées à ce processus « en aval » : les systèmes de magasin, l'e-commerce, la business intelligence et l’analytics, le merchandinsing et la gestion de la chaîne d'approvisionnement, et les ventes/marketing. Il fournit et bénéficie d'une visibilité sans entrave des stocks, permettant de commander à partir d'autres magasins, le retour des achats en ligne, l’expédition depuis le magasin (ship from store), la commande en ligne depuis le point de vente, le click-and-collect, le transfert de magasin à magasin et les commandes/retours associés aux ventes en ligne, par téléphone ou par catalogue.
Pourquoi un système ERP n'est pas un substitut à un OMS ?
En fin de compte, la raison pour laquelle un système ERP n'est pas un substitut à un OMS se résume à quelques points fondamentaux. Toutes les preuves suggèrent que ces derniers sont d'une importance capitale pour les retailers modernes, s'ils veulent réussir. Mais en définitive, la décision d’adopter un OMS en plus d’une solution ERP existante appartient à l’entreprise elle-même.
Ces points fondamentaux à prendre en compte sont les suivants :
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La visibilité en temps réel sur toute commande donnée apportée par un OMS permet de prendre des décisions précises en matière de gestion des stocks, de logistique d'expédition et de service client. Rares sont les ERP qui peuvent fournir une visibilité en temps réel sur le statut des commandes - car ce n'est pas ce pour quoi ils ont été conçus.
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Un OMS offre également une meilleure gestion des stocks en suivant les niveaux de stocks en temps réel sur plusieurs canaux. Cela permet une prise de décision précise et rapide, aidant à éviter les situations de rupture de stock et de sur-stockage (coûteuses pour l’entreprise, sans compter la frustration du client en cas de rupture). Encore une fois, parce qu'ils ne sont pas conçus explicitement pour la gestion des commandes, les systèmes ERP ne fournissent généralement pas de visibilité en temps réel sur les niveaux de stocks, ou pas avec le même niveau de granularité.
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De même, les systèmes ERP ne sont pas susceptibles de fournir d'excellentes expériences client - encore une fois, car ce n'est pas ce pour quoi ils ont été conçus. Un OMS garantit que, quel que soit le canal, chaque commande client est exécutée rapidement, précisément et efficacement, offrant un degré plus élevé de service client.
Un OMS performant vous permet de répondre et de vous adapter rapidement, en modifiant ou en créant de nouveaux processus ou expériences, avec une flexibilité que n’offre pas l’ERP. Tous les composants en aval du traitement des commandes (comme décrit ci-dessus) ont changé beaucoup plus rapidement et plus récemment que les composants en amont, liés à la chaîne d'approvisionnement. Et, à mesure que les attentes des clients et la technologie continuent d'évoluer, que la concurrence continue de s'intensifier et que les barrières à l'entrée continuent de tomber, le traitement des commandes dans le secteur du retail continuera d'évoluer à un rythme rapide, nécessitant des systèmes capables eux aussi d’évoluer rapidement.
Avez-vous besoin d'un OMS si vous disposez déjà d'un système ERP ?
Un système ERP peut-il être configuré pour gérer le processus de traitement des commandes ? Eh bien, la réponse est un oui qualifié : il le peut probablement. Mais le coût d'opportunité de ce choix est que votre processus de traitement des commandes manquera toujours de la sophistication, de l'efficacité, de la flexibilité et de l'agilité d'un OMS dédié. Certaines fonctionnalités sont certes communes aux deux types de solutions, mais ces sont loin d'être les mêmes - la question fondamentale à se poser est votre entreprise est centrée sur le client ou sur l'exploitation. Si vous êtes, de près ou de loin, un retailer désireux de fournir des expériences client de premier ordre, un OMS répondra mieux à vos besoins.