Les pics d'activité sont cruciales pour les retailers. Découvrez comment vous assurer de livrer des commandes parfaites à vos clients pour les satisfaire.
Les trois mois qui précédent Noël sont une période d’activité intense, et cruciale, pour tous les commerçants. Environ 19 % des ventes aux États-Unis se font ainsi en novembre et décembre, avec des chiffres encore plus élevés pour les catégories de produits souvent offerts, comme les bijoux, selon la National Retail Federation (NRF).
Il est donc essentiel de répondre aux attentes des clients durant cette période, tant en magasins qu’en ligne. Pendant la période des soldes, les clients peuvent se montrer moins exigeants, heureux à l’idée d’avoir fait de bonnes affaires, mais à l’approche de Noël, un client considérera comme inacceptable un produit manquant ou un délai non respecté. Dans cet article, nous passerons en revue quelques bonnes pratiques pour mieux gérer les stocks et tenir les promesses faites aux clients.
Dans tous les pays où la fin d’année est marquée par les fêtes de Noël, le dernier trimestre est d’une telle importance pour les commerçants que tous les développements IT sont suspendus jusqu’en janvier, et le code gelé, afin d’éviter tout risque d’indisponibilité du site web. Dans le même temps, les équipes marketing mettent en œuvre des plans soigneusement élaborés pour réaliser un maximum de ventes. Pour ces quelques mois, tous les systèmes déjà en place doivent fonctionner de la manière la plus optimale possible.
En plus de surveiller de près les performances du site web et autres systèmes pour éviter tout dysfonctionnement, il peut être utile pour un manager de se poser quelques questions : certains aspects ont-ils été négligés ? Comment y remédier l’année suivante ? Et comment permettre à l’entreprise de faire encore mieux que l’année précédente durant ces quelques mois essentiels ?
Vos priorités pour l’année prochaine dépendront des réponses à ces quelques questions. Voici quelques options, et comment les améliorer.
Cela peut paraître évident. Ce qui l’est moins, c’est la manière d’y parvenir. Il existe heureusement un outil appelé système de gestion des commandes (OMS) spécialement conçu pour cette fonction : la gestion et l’exécution de bout en bout des commandes.
Configuré pour tenir compte des spécificités de votre supply chain, il permet de déterminer la meilleure façon d’exécuter une commande. L’OMS trouve le meilleur compromis entre les coûts, les délais, le lieu d’approvisionnement et tout autre critère important sur la base d’un ensemble de règles dépendant des priorités de l’entreprise, et s’adapte en temps réel aux capacités de la supply chain
L’OMS orchestre la commande en temps réel, au fur et à mesure que le client ajoute des produits dans son panier sur un site e-commerce, en tenant compte de différentes variables : le sourcing des produits, la capacité des sites à préparer les commandes, les tournées des transporteurs... le tout afin de proposer les meilleures options au client, qu’il s’agisse d’une livraison, d’un click & collect ou de tout autre type de parcours omnicanal. Ces informations sont ensuite envoyées et affichées sur le site web pour le client.
Si vous promettez une livraison en 48 heures, votre supply chain est sans doute organisée pour tenir ce délai à chaque commande, et si exceptionnellement ce délai n’est pas tenable, vous pouvez prévoir d’en informer vos clients, avant même qu’ils ne passent commande. En période de pointe, comme à Noël, il suffit d’informer le client à l’avance que le délai sera un peu plus long, mais de lui garantir qu’il recevra sa commande avant le 24 décembre, pour conclure la vente sans le mécontenter en tenant pas la promesse d’une livraison en 48 heures.
Pour tenir la promesse client, il faut que l’intégralité de la commande soit honorée, dans le respect des délais et du lieu de livraison.
Vous pensez peut-être que le recours à un ERP suffira à tenir cet engagement. Certes, un ERP est un excellent outil de planification et de préparation pour répondre aux exigences de cette période cruciale, mais ce n’est que la première étape. La meilleure des planifications ne permet pas toujours de répondre au mieux à des événements inattendus, dont la gestion exige une flexibilité en temps réel. C’est là qu’intervient l’OMS : il permet de réagir en temps réel à toutes sortes d’incidents (erreurs d’inventaire, indisponibilité d’un transporteur, pénurie soudaine de main-d’œuvre...).
Si une telle situation se présente, l’OMS redirige instantanément la commande vers la meilleure option alternative et informe toutes les parties prenantes impliquées dans le processus, sans qu’aucune intervention humaine ne soit nécessaire (par exemple, des appels paniqués aux équipes ou des clients frustrés d’attendre des nouvelles de leur commande). Toutes les commandes ont ainsi les meilleures chances d’être exécutées dans les délais.
Autre effet positif : l’amélioration des marges dans un secteur où elles sont généralement serrées, et ce pendant ces quelques mois où le traitement dans les délais de toutes les commandes "à n’importe quel prix" est une absolue priorité. Le retour sur investissement d’un OMS est ainsi rapidement visible.
L’intégration d’un OMS dans votre système d’information est donc une première bonne pratique. Une telle approche peut sembler complexe, mais un MVP peut être rapidement réalisé, et le déploiement peut se faire par étapes.
Limiter le nombre de produits manquants ou les pénuries en période de forte activité est le meilleur moyen d’éviter de rater des ventes et de satisfaire vos clients. Mais plus il y a de commandes, plus vos stocks fluctuent, ce qui rend leur gestion plus complexe. Vous devez donc gérer de manière optimale vos stocks pour vous adapter à cette complexité accrue et trouver le bon équilibre en évitant à la fois le surstockage et le sous-stockage.
Le meilleur moyen d’éviter de vendre un produit en rupture de stock, une situation toujours délicate, est de disposer d’un système de gestion des stocks en temps réel, relié à tous les autres systèmes, et qui envoie des mises à jour à chaque vente, quel que soit le canal. On parle alors de synchronisation omni-inventaire : une source unique de vérité et une visibilité temps réel sur l’ensemble de vos stocks, où qu’ils se trouvent. Nous insistons sur le temps réel, car c’est ce qui fait toute la différence. Vous pouvez toujours mettre en place des stocks de sécurité pour faire face aux inévitables erreurs et retards ; mais sans un système en temps réel, cette approche n’est pas viable.
L’autre extrême est le surstockage. Si vous poussez trop loin la logique de ne pas présenter de produits susceptibles d’être en rupture de stock, vous risquez de vous retrouver à stocker dans vos entrepôts ou vos magasins des montagnes de produits que vous n’aurez pas vendus. Ce problème peut être traité de différentes manières.
Tout d’abord, avec un système de gestion des stocks comprenant une synchronisation omni-inventaire. Vous aurez ainsi plus de chances de vendre tous les produits dont vous disposez. Imaginez qu’un client commande un produit très spécifique qui n’est pas disponible dans son magasin préféré. Grâce à la synchronisation omni-inventaire, vous serez en mesure de lui proposer ce produit dans les meilleurs délais, depuis l’un de vos entrepôts ou autre point de vente.
Deuxième aspect : la prise en compte des inévitables retours. Un produit peut être considéré comme étant en rupture de stock alors que des retours sont prévus dans les jours à venir, mais sans disponibilité immédiate au moment de la commande. Vous pouvez tenir compte de ces retours et remettre ces produits à la vente, sans attendre de les avoir physiquement récupérés, mais en restant toujours transparent auprès du client sur la date de possible livraison. On peut tabler sur le fait qu’un client préfèrera toujours savoir qu’un produit sera disponible dans une semaine, et qu’il lui sera réservé, plutôt que d’avoir à revenir chaque jour sur le site voir s’il est en stock, ou de devoir attendre une notification « de nouveau en stock » par mail.
Si vous vous rendez compte que vous ne serez pas en mesure de répondre à la demande à un moment donné, vous pouvez également adapter votre offre. Vous pouvez par exemple permettre aux clients de pré-commander un produit sur la base de vos stocks futurs, voire même classer ces commandes par ordre de priorité. Cette approche proactive fait grimper la satisfaction client et éviter de manquer des ventes.
Mais alors comment mettre en œuvre ces bonnes pratiques ? Nous avons déjà évoqué les avantages d’un OMS pour une gestion optimale des commandes. La bonne nouvelle, c’est que cet outil vous aidera également à mieux gérer vos stocks. La gestion des stocks est une fonction centrale d’un OMS, qui doit disposer d’une vision complète et en temps réel sur l’ensemble des stocks pour une exécution flexible et réactive des commandes. Et quoi de mieux qu’un seul outil pour optimiser à la fois la gestion des stocks et des commandes ?
Quelques semaines avant Noël, les boutiques sont prises d’assaut par des clients impatients. La satisfaction des commandes en ligne est un objectif essentiel mais les ruptures de stock en magasin (et par conséquence la multiplication de ventes manquées) auront également un effet négatif sur votre image de marque. Le réapprovisionnement automatique des magasins est une bonne pratique à mettre en œuvre, et l’anticipation des périodes de pointe dans le cadre de votre stratégie de réapprovisionnement en est une autre.
Le réapprovisionnement automatique, même optimisé, ne suffira pas si vous avez l’habitude d’utiliser votre stock en magasin pour honorer les commandes en ligne, y compris, et surtout, durant les pics d’activité. Le recours aux stocks en magasin pour les commandes en ligne augmente le risque de pénurie dans les points de vente physiques, mais également les coûts, car il implique un besoin en réapprovisionnement plus important (plus de préparation, plus de transport, etc.).
Avec un OMS, vous pouvez non seulement automatiser le réapprovisionnement (et optimiser la source de ces réapprovisionnements), mais aussi définir des règles spécifiques pour l’exécution des commandes afin de trouver le bon équilibre entre les produits prélevés en entrepôt et en magasin, ce qui vous évitera à la fois de manquer des ventes et de surstocker.
La stratégie pour optimiser vos ventes et la gestion de vos stocks à l’approche des fêtes est entre vos mains. Le recours à un outil pertinent, à savoir un OMS, vous offre la flexibilité nécessaire pour mettre en place des stratégies avancées, personnalisées et précises, et offrir simplement une expérience client unique et fluide, y compris durant les pics d’activité. En résumé, un OMS fournit des informations qui vous donnent l’agilité nécessaire pour répondre de manière fiable et sans heurts aux défis opérationnels de cette période cruciale.
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