Cela ne vous a certainement pas échappé : nous désignons souvent l'OMS de Kbrw comme étant « haute performance ». Vous vous demandez sans doute, à raison, pourquoi nous insistons tant sur ce point. Après tout, personne ne vend un produit « basse performance ».
La première raison derrière notre insistance sur la « haute performance » de l'OMS de Kbrw, c'est que tout investissement dans un OMS est une décision capitale à long terme. Votre OMS constituera un élément essentiel de votre activité pour de nombreuses années à venir. Pendant le processus d'achat, il est donc crucial de se pencher sérieusement sur les diverses caractéristiques d'un OMS qui déterminent sa performance globale, et de vérifier l'adéquation de ces fonctions avec les besoins et priorités de votre entreprise. Et ce, pour aujourd'hui, pour demain et pour l'avenir plus lointain !
Le terme « performance » est vague
Certes, c'est un peu un terme fourre-tout. Il existe en fait trois critères clés de la performance à connaître, prendre en compte et dont il convient de déterminer l'importance pour votre entreprise : la performance technique, la performance d'intégration et la performance commerciale.
Comme ces termes sont également assez vagues, nous expliquons ci-dessous ce que nous entendons par là et à quoi faire attention pour chacun d'entre eux.
Performance technique
Capacité
La performance technique se réfère principalement à la capacité de l'OMS, c'est-à-dire le volume de transactions qu'il est, par exemple, capable de traiter à un rythme soutenu. Cela peut aussi désigner la capacité de l'OMS à traiter des transactions sur « seulement » quelques milliers de produits (SKU) ou sur des centaines de milliers de gammes.
Les exigences en matière de performance technique varient considérablement en fonction du retailer. Pour déterminer le niveau de performance technique dont vous avez besoin, vous devez tenir compte de la fréquence d'achat d'un article donné (pouvant s'élever à plusieurs fois par minute) et de la tolérance des clients qui pensent qu'un article est en stock et disponible, mais découvrent ensuite qu'il est en rupture de stock.
Par exemple, un distributeur international de produits alimentaires avec des opérations en ligne et physiques constatera peut-être des dizaines de milliers de transactions par minute sur des centaines de milliers de SKU. À l'inverse, une marque de luxe exclusive nécessitera, presque par définition, un débit maximal bien inférieur puisqu'elle propose beaucoup moins de produits. Les marques retail, de leur côté, sont obligées de tenir compte des pics saisonniers : l'OMS doit être en mesure de supporter les volumes de transactions les plus élevés, même si ce niveau de performance n'est pas nécessaire tout au long de l'année.
En fonction de la nature de votre activité, la performance technique pèsera donc beaucoup dans votre décision ou pas du tout.
Rapidité
Pour déterminer le degré de rapidité requis, il vous faudra prendre en compte la tolérance de vos clients : combien de temps, par exemple, sont-ils prêts à patienter avant de recevoir la confirmation de leur commande ?
Fiabilité
Autre critère important, la fiabilité ! Déterminer les exigences de fiabilité envers votre OMS revient en quelque sorte à mesurer le niveau de prise de risque maximum de votre entreprise. De nombreux retailers réalisent jusqu'à 80 % de leur chiffre d'affaires au cours du dernier trimestre, c'est-à-dire à l'approche de Noël. Tout souci de fiabilité durant cette période affectera massivement le chiffre d'affaires, la rentabilité et la viabilité, ainsi que la réputation et la fidélité client.
Performance d'intégration
L'OMS est peut-être le chef d'orchestre de vos opérations commerciales, mais aucun OMS n'œuvre seul. En aval, il interagit avec des services en contact avec les clients : plateformes d'e-commerce, systèmes de points de vente et solutions CRM. En amont, on retrouve des plateformes ERP, des solutions de gestion financière, des solutions de paiement, des systèmes de gestion du transport ou encore des entrepôts. L'OMS fait donc concrètement figure d'intermédiaire entre le front-end et le back-end.
Par conséquent, la capacité d'un OMS à s'intégrer (et donc communiquer/échanger des données) de manière efficace avec toutes ces solutions est capitale. Mais une communication fluide ne suffit pas ! Elle doit s'effectuer à une telle vitesse que l'OMS ne deviendra jamais un point de blocage dans le système. Plusieurs moyens permettent de s'en assurer : Kbrw est un fervent défenseur de l'approche MACH (commerce composable) qui assure la communication entre les systèmes par l'intermédiaire d'API standardisées.
La capacité d'intégration d'un OMS est importante, car elle influera sur le délai de rentabilisation de l'investissement dans l'OMS, et évitera que celui-ci devienne un goulet d'étranglement dans votre SI.
L'intégration avec les autres systèmes est aussi importante (de la même façon que la rapidité de la communication avec eux), car un OMS doit toujours afficher les stocks « réels » en temps réel. Cela évite au commerçant de vendre des articles déjà vendus, tout en lui permettant de proposer des produits effectivement disponibles, mais qui n'ont peut-être pas encore rejoint le stock physiquement (les articles renvoyés, par exemple).
Performance commerciale
L'évaluation de la performance commerciale d'un OMS s'articule autour de trois critères. Le premier concerne la souplesse de l'OMS, qui lui permet de s'adapter à l'évolution constante des besoins et circonstances de l'entreprise d'un client, c'est-à-dire sa capacité à :
- réagir à de nouvelles attentes des consommateurs ou lui permettre d'adopter de nouveaux comportements ;
- permettre de nouveaux processus et la création de nouveaux flux de travail ; et
- relever le défi externe ou faire face à une concurrence accrue.
Le deuxième critère relève de sa capacité à apporter rapidement de la valeur : l'OMS se déploie-t-il vite et peut-on le configurer de manière à apporter de la valeur ajoutée plus rapidement que ses concurrents ? La nature de cette « nouvelle valeur » dépendra de l'entreprise, il peut s'agir d'une augmentation du taux de commandes honorées ou une hausse des capacités de livraison en 24 h. Tout dépend de vos priorités et stratégies en termes de supply chain et d'expérience client.
Enfin, le troisième critère réside dans la capacité de cet investissement à résister à l'épreuve du temps : l'OMS pourra-t-il évoluer dans les années à venir en accueillant de nouveaux modules ? La solution sera-t-elle en mesure de s'adapter à de nouveaux processus, canaux ou besoins que nous ne sommes actuellement même pas capables d'imaginer ?
En un mot, permettra-t-elle d'obtenir un retour sur investissement rapidement et tout au long de son utilisation ?
En résumé
Un OMS présentant des failles de performance (ou, plus exactement, un OMS qui ne correspond pas aux besoins de l'entreprise qui l'utilise) sera rapidement incapable de satisfaire aux besoins réels de l'entreprise et/ou de lui apporter de la valeur avec rapidité et fiabilité. À cause de la position centrale occupée par l'OMS dans un écosystème, l'OMS peut très vite se transformer en un goulot d'étranglement pour ledit écosystème.
Inversement, un OMS performant est capable de répondre aux besoins réels de l'entreprise et de s'adapter aux exigences changeantes ou futures, par exemple en créant de nouveaux workflows ou en intégrant de nouveaux parcours client à la demande. Et s'il y parvient rapidement, il garantit un délai de rentabilisation court. Le plus important est peut-être le fait qu'un OMS haute performance tirera le meilleur de l'ensemble de l'écosystème informatique existant.
Donc oui, opter pour un OMS « haute performance », c'est important ! La plateforme choisie occupera une position stratégique dans votre entreprise et aura une énorme influence sur votre réussite. Néanmoins, l'importance relative et absolue de ces trois critères de « haute performance » varie d'une entreprise à l'autre. Attachez-vous par conséquent à comprendre vos besoins et mettez l'accent là où c'est le plus nécessaire.
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