La mise en œuvre de solutions de gestion de la supply chain dans un environnement retail est une tâche complexe. Même dans le scénario le plus simple, à savoir un seul entrepôt avec un seul système de gestion d’entrepôt (Warehouse Management System ou WMS), un traitement des commandes efficace et dans les délais requiert un système de gestion des commandes (Order Management System ou OMS) performant. L’OMS gère le cycle de vie des commandes de bout en bout, depuis l’enregistrement et le traitement des commandes jusqu’à la communication aux clients et la gestion des retours, en passant par la gestion des stocks. Le WMS, lui, orchestre les opérations au sein de l’entrepôt : préparation, emballage, expédition, sur la base des instructions reçues de l’OMS.
Ce fonctionnement requiert une intégration avec de nombreux autres systèmes et le respect d’un certain nombre de règles, liées aux impératifs classiques de limitation des coûts, de réponse aux attentes des clients et de fluidité du service client.
Ce défi de l’intégration croît avec la complexité des scénarios logistiques, en particulier la multiplication des marques et des entrepôts, et la possible cohabitation de plusieurs WMS. Nous examinerons ici différentes solutions et configurations, plus ou moins complexes, et les adaptations possibles d’un OMS pour répondre à ces défis.
Le scénario de l’unique entrepôt monomarque
Nous avons déjà évoqué ce scénario, le moins complexe.
- La gestion des stocks est simple : votre OMS dispose d’une vue unique et claire sur les stocks, sans informations divergentes ni problèmes de synchronisation entre différents systèmes ou sites.
- L’exécution des commandes n’est pas plus compliquée : les commandes sont directement routées vers l’entrepôt unique, où elles sont préparées, emballées et expédiées selon les instructions fournies par l’OMS.
- La gestion des retours est également très simple : les retours (effectués directement par le client ou par un revendeur) sont traités dans le même entrepôt unique, ce qui facilite les processus de réapprovisionnement et de mise à jour des stocks.
La plupart des entreprises souhaitent naturellement aller au-delà de ce scénario, disposer de plusieurs entrepôts ou offrir une expérience client plus complexe (en proposant différentes marques ou différents canaux) par exemple. Même si vous n’en êtes qu’à ce premier stade, vous aurez besoin d’un OMS qui puisse s’adapter et évoluer avec la croissance de vos activités.
Le scénario des multiples entrepôts monomarques
La complexité augmente considérablement, depuis le routage des commandes jusqu’à leur exécution, lorsqu’un seul OMS doit gérer des commandes multimarques à partir de plusieurs entrepôts monomarques.
Avec cette organisation, de nouveaux défis apparaissent rapidement :
- La dispersion des stocks : les stocks étant répartis dans plusieurs entrepôts, vous devez disposer d’une vue consolidée de vos stocks disponibles sur l’ensemble du réseau logistique, afin d’éviter les risques de survente ou de rupture de stock. Un OMS flexible répond à ce besoin en offrant une visibilité en temps réel sur les stocks dans tous les entrepôts et sur tous les sites, pour un routage et une exécution optimisés des commandes.
- Le routage efficace des commandes : votre OMS doit router les commandes de manière automatisée et sans erreur vers le bon entrepôt (et le WMS associé) en fonction de la marque et de la disponibilité des produits. Une commande comprenant des articles de plusieurs marques peut entraîner un découpage de la commande et l’envoi d’ordres de préparation différents vers les entrepôts adéquats, ce qui accroît la complexité du processus d’exécution. Votre OMS doit alors fournir une logique d’orchestration des commandes suffisamment sophistiquée pour optimiser ce découpage et ce routage afin de minimiser les coûts d’expédition et les délais de livraison.
- L’augmentation des frais d’expédition : l’expédition depuis plusieurs sites, au lieu d’un seul, augmente inévitablement les coûts d’exécution pour le commerçant et risque d’allonger les délais de livraison pour le client. Pour minimiser les coûts sans trop affecter les délais de livraison, votre OMS peut être configuré de manière à regrouper les produits, dans le cadre de livraisons programmées inter-entrepôts, avant l’expédition aux clients.
- La complexité des retours : dans le scénario idéal, les articles renvoyés retrouvent l’entrepôt monomarque de départ. Des renvois mal orientés entraînent des délais dans les remboursements aux clients et un réapprovisionnement mal géré, avec un impact non négligeable sur la satisfaction client. Un système de gestion des retours (RMS pour Returns Management System) intégré à votre OMS contribue à acheminer correctement les retours vers les bons entrepôts et garantit la bonne mise à jour (automatisée) des stocks. Vous pouvez aussi, si cela vous permet de réduire les coûts ou les rééquilibrages de stock, choisir de conserver les produits retournés dans l’entrepôt où ils ont été envoyés, en attendant la prochaine commande multimarque d’un client. Il s’agit d’une première étape vers la mise en place d’une organisation combinant de multiples entrepôts monomarques et un entrepôt multimarque unique.
Le scénario de l’entrepôt multimarque unique
Dans ce scénario, l’OMS adresse les commandes à un seul entrepôt multimarque. Cette configuration peut sembler plus simple qu’un environnement impliquant plusieurs entrepôts monomarques, mais elle n’est pas non plus sans défis :
- La gestion des stocks pour l’ensemble des marques : un seul entrepôt doit gérer les stocks de plusieurs marques. Chaque marque peut être associée à des exigences spécifiques en matière de manutention, de conditions de stockage et de règles de préparation. Cette diversité peut rapidement devenir source d’inefficacité et d’erreurs dans l’exécution des commandes, mais elle est gérable si votre WMS est suffisamment flexible pour offrir à la fois une segmentation des stocks par marque et une vue d’ensemble pour l’OMS. Cette approche nécessite une gestion organisée des stocks, appuyée sur des règles solides, voire des zones spécifiques à chaque marque dans l’entrepôt afin de rationaliser les processus de préparation et d’emballage.
- La priorisation des commandes : votre OMS devra peut-être prioriser certaines commandes, en tenant compte des exigences de chaque marque tout en maintenant l’efficacité globale de l’entrepôt. Par exemple, les marques de luxe mettent en général en avant une livraison rapide et efficace. Les conflits de priorité peuvent entraîner des livraisons différées pour les clients, ou une exécution sous-optimale (en particulier des coûts plus élevés) pour les marques. Là encore, il est possible d’y remédier avec un OMS doté d’algorithmes de priorisation intelligents qui tiennent compte des accords de niveau de service (SLA) propres à chaque marque, des niveaux de stock et des frais d’expédition. Ce mode de fonctionnement garantit que les commandes les plus urgentes et/ou importantes sont exécutées en premier, sans compromettre l’efficacité globale.
- La préservation de l’identité de marque : toutes les entreprises, sauf peut-être les grandes marketplaces mondiales, doivent gérer des emballages, des étiquettes et des communications clients spécifiques pour chacune de leurs marques afin de préserver leur identité propre. Pour gérer cette complexité, votre combinaison de WMS et d’OMS doit prendre en charge des workflows spécifiques à chaque marque pour, par exemple, la sélection automatisée de l’emballage, l’étiquetage ou encore les communications client.
- Les retours et la logistique inverse (reverse logistics) : le traitement des retours dans un entrepôt multimarque est également complexe, pour des raisons comparables. Des articles de marques différentes peuvent nécessiter un traitement différent, et des retours mal gérés peuvent entraîner des erreurs d’inventaire (et donc une baisse de la satisfaction client ou un manque à gagner en termes de vente). Votre OMS doit donc inclure des capacités sophistiquées de logistique inverse, lui permettant d’identifier les articles retournés par marque et de les traiter selon les règles correspondantes, de mettre à jour correctement les stocks et de finaliser le traitement des retours.
Le scénario de l’unique entrepôt multimarque/plusieurs entrepôts monomarques
Dans ce scénario complexe, considérons un seul OMS qui envoie des commandes à un entrepôt multimarque – qui peut, à son tour, « choisir » de découper ces commandes et de les ventiler vers des entrepôts monomarques selon la disponibilité des stocks, la recherche de coûts optimisés ou les exigences en matière d’expérience client.
Outre les nombreux défis déjà évoqués ci-dessus (comme la préservation de l’identité de marque), d’autres variantes et défis spécifiques doivent être pris en compte :
- La consolidation et le fractionnement des commandes : l’un des rôles principal de l’OMS est de déterminer la stratégie d’exécution optimale pour chaque commande. Il doit par exemple choisir entre exécuter la totalité de la commande depuis l’entrepôt multimarque, ou la répartir entre plusieurs entrepôts monomarques. Toute décision erronée peut entraîner retards et augmentation des coûts. Pour déterminer à chaque fois la solution optimale, l’OMS doit être doté d’algorithmes avancés qui analysent les niveaux de stocks, les capacités des entrepôts et les coûts d’expédition en temps réel. En déterminant dynamiquement la meilleure stratégie d’exécution pour chaque commande, le système minimise les coûts et garantit une livraison dans les délais.
- La synchronisation des stocks : dans ce modèle, un même article peut être disponible à deux endroits, voire plus. La synchronisation des données d’inventaire entre plusieurs entrepôts, en particulier lorsqu’ils entrent tous en jeu dans l’exécution d’une commande, constitue un défi de taille. Le risque est toujours le même : des données d’inventaire incohérentes peuvent conduire à des ruptures de stock et/ou à des retards d’exécution, voire à du surstockage. Vous tirerez le meilleur d’un système de gestion des stocks centralisé et robuste qui synchronise en permanence les données de tous les entrepôts et qui fournit à l’OMS une visibilité en temps réel sur les stocks, une information indispensable pour une exécution optimale des commandes.
- La coordination des entrepôts : pour que les articles arrivent simultanément, presque simultanément, ou au moins dans les délais prévus par le client, surtout s’ils proviennent de différents sites, un fonctionnement coordonné est indispensable. La coordination des activités est complexe et nécessite une intégration particulièrement étroite entre l’OMS et les différents WMS. Les systèmes doivent être capables de suivre les envois depuis différents sites et de coordonner les calendriers de livraison pour que les articles arrivent chez le client comme prévu.
- La gestion des coûts : la rapidité de livraison est, dans une certaine mesure, l’objectif principal d’une entreprise organisée de cette manière. Mais, sans surprise dans un scénario aussi complexe, toute décision erronée se traduit immédiatement par une augmentation des coûts d’exécution, en particulier si les entrepôts sont très éloignés les uns des autres. Pour éviter cet écueil, votre OMS doit comporter des fonctions d’optimisation des coûts, lui permettant de comparer les options d’expédition et de sélectionner la solution la plus financièrement intéressante. La réponse peut être le choix d’une méthode d’expédition plus lente mais moins chère pour les articles non urgents, ou le regroupement de commandes lorsque c’est possible. En règle générale, cette approche nécessite une contribution humaine sous la forme, par exemple, de règles stratégiques, que l’OMS utilisera pour prendre des décisions. Ces règles pouvant être complexes, ne négligez pas la simplicité d’utilisation dans le choix d’un OMS.
- Le service client et la communication : nous avons déjà abordé cette question dans d’autres scénarios, mais, pour rappel, vos clients ne sauront sans doute pas que les produits proviennent de plusieurs sites. Et ils n’accordent sans doute aucune importance à cette information. Ils attendent en revanche des informations en temps réel sur le statut de leur commande et un service impeccable – des aspects plus difficiles à maîtriser lorsque les commandes sont exécutées en différents envois. Assurez-vous que votre OMS soit en mesure de fournir de manière automatisée des informations à jour sur l’état des commandes, le suivi des expéditions et les délais de livraison prévus. Les clients sont ainsi informés tout au long du processus d’exécution, ce qui réduit le risque d’insatisfaction.
- La gestion des retours dans différents entrepôts : un client non satisfait voudra pouvoir renvoyer plusieurs articles en un seul colis à un seul endroit. Cette approche simple pour le client est source de complexité invisible (côté client) pour le commerçant : lorsque les articles ont été expédiés depuis plusieurs entrepôts, votre OMS doit savoir déterminer le lieu de retour correct en fonction de la marque et de l’entrepôt de départ. Un système de gestion des retours sophistiqué, entièrement intégré aux systèmes OMS et WMS, est alors essentiel : il doit automatiquement diriger les retours entrants vers l’entrepôt approprié, avec une mise à jour des stocks en conséquence et un processus de réapprovisionnement fluide.
Rappel des objectifs
Tous les commerçants fonctionnant avec plusieurs entrepôts ont fait ce choix :
- pour réduire les coûts d’exécution et répondre aux attentes/optimiser l’expérience côté client ;
- en tenant compte de considérations opérationnelles internes, notamment en matière de supply chain.
Dès que votre écosystème intègre plusieurs entrepôts, une combinaison robuste de technologie, d’optimisation des processus et de prise de décision stratégique est nécessaire pour satisfaire les clients sans mettre en danger votre activité. Pour garantir un niveau d’échange de données nécessaire à la réussite d’une telle configuration, l’investissement dans un OMS performant et son intégration avec un ou plusieurs WMS tout aussi performants, et des systèmes connexes comme un système de gestion des transports (TMS), est clairement la voie à suivre.
Ces systèmes garantissent un échange de données fluide, une visibilité en temps réel sur les stocks et les expéditions, et une prise de décision automatisée. Autant d’ingrédients indispensables à votre réussite, quelle que soit la structuration de vos entrepôts et de votre système logistique.
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