Même si elles s'adressent généralement à un plus petit nombre de clients, les marques de luxe sont loin d'échapper à la nécessité de moderniser leurs systèmes d'information et de distribution pour satisfaire aux exigences de la logistique omnicanale. De fait, les clients de ces marques sont souvent parmi les plus exigeants ! De la qualité de l'article ou du service au processus d'achat, leurs attentes vis-à-vis du toutes les étapes de leur commande sont extrêmement élevées.
Pour les marques, répondre à ces attentes se traduit généralement par l'exigence d'honorer 100% des commandes, et l'amélioration en simultané de la gestion des stocks dans divers points de vente et entrepôts.
Fut un temps, presque tous les aspects de l'expérience client tournaient autour des magasins physiques. Les marques de luxe, tout particulièrement, ont énormément investi pour s'assurer que leurs magasins offraient une expérience fidèle à leur réputation. Sans grande surprise, de nombreuses marques de luxe ont hésité à se lancer dans l'e-commerce, estimant que leurs produits et leur marque n'étaient pas en phase avec un tel modèle. En effet, comment imiter en ligne l'expérience client haut de gamme proposée en boutique ?
Aujourd'hui, la transition est bel et bien effectuée : les canaux numériques, servis via les stocks en boutiques ou en entrepôts, importent autant que les magasins. Cela ajoute forcément un élément de complexité à la gestion des stocks pour honorer les commandes et tenir les promesses faites aux clients. Dans le secteur du luxe, pas un client potentiel n'acceptera une commande non honorée ou retardée, son article doit être disponible quand il en a besoin.
Pour les marques de luxe, atteindre ce double objectif implique plusieurs choses :
- posséder une plateforme de gestion unique pour tout le processus, du traitement des commandes à la gestion des stocks;
- démanteler et remplacer les solutions et outils existants et souvent hétéroclites, et en mettre des nouveaux en place (ajoutant encore plus de complexité à un projet déjà bien complexe);
- offrir une meilleure expérience utilisateur aux clients, aux utilisateurs en interne et aux acteurs de la chaîne logistique.
Un OMS haute performance est la pierre angulaire idéale pour atteindre ces objectifs dans un contexte omnicanal. Voici pourquoi, en cinq raisons :
Un OMS s'adapte à vos processus, pas l'inverse
Pour remplacer avec efficacité et transparence des systèmes obsolètes, la nouvelle plateforme de gestion des commandes doit répondre aux besoins précis de la marque de luxe, en intégrant l'ensemble des processus et des acteurs de sa supply chain.
Un bon OMS vous permet d'une part de reprendre le plus fidèlement possible les processus fonctionnels existants, et offre d'autre part une souplesse illimitée pour répondre aux exigences futures, bien au-delà de ce que votre entreprise est en mesure d'imaginer actuellement. Avec le bon OMS à vos côtés, vous pourrez peut-être même améliorer les processus existants en exploitant la connaissance qu'a votre fournisseur du marché et des bonnes pratiques en matière de logistique.
Tenir les promesses faites à vos clients
Un bon OMS fournit une vue d'ensemble centralisée de votre inventaire, tout en permettant l'optimisation et l'automatisation des commandes omnicanales. Un OMS compile les données relatives aux stocks à différentes échelles géographiques, et présente une vue d'ensemble précise de la disponibilité des produits.
Grâce à une gestion dynamique des règles définies par la marque (en fonction de ses priorités), le moteur de l'OMS peut alors suggérer des calculs automatisés pour l'ATP ("available to promise" ou « disponible à date »), sur la base de ces données relatives aux stocks. Ces règles peuvent inclure l'approvisionnement multiple pour les commandes reçues sur différents canaux de vente, l'optimisation des coûts de transport ou la rotation des stocks grâce au transfert de marchandises entre différents points de vente.
Prioriser des clients VIP
Et tant qu'on parle de tenir ses promesses : un OMS permet aux marques de luxe de prioriser les clients VIP et de faire en sorte qu'ils bénéficient toujours du meilleur service possible. Parfois, la seule solution pour exécuter une commande coûtera très cher. Il se peut par exemple qu'un produit soit disponible dans votre entrepôt principal, mais que vous deviez acheminer un autre produit d'une boutique à Paris et un troisième produit d'une boutique à Londres.
Un bon OMS vous permet de décider au cas par cas (c'est-à-dire en fonction du client) si donner au client l'option de passer une telle commande en vaut réellement la peine au vu des frais engendrés. Fondamentalement, cela revient à proposer différents stocks et promesses pour différentes catégories de clients, de manière dynamique et en temps réel.
Améliorer la réactivité de la force de vente
La mise en place d'un seul OMS de haute performance, centralisé, améliore considérablement la réactivité de la force de vente, peu importe où elle se trouve. Grâce à la vue d'ensemble de tous les stocks disponibles (et à l'accès au délai de livraison ou d'expédition du produit à l'endroit où il peut être récupéré), le personnel peut s'assurer qu'un client ne quitte jamais un magasin sans avoir trouvé une solution adéquate pour obtenir le produit désiré, incluant l'option de livraison qui correspond le mieux à ses préférences. Cela permet de garantir des taux de service surpassant toute exigence réaliste et d'éviter les ventes perdues.
Le bon stock, au bon endroit, au bon moment
Les multiples fonctionnalités de gestion des stocks d'un OMS offrent de nouvelles possibilités en matière de réapprovisionnement. Les solides capacités d'analyse d'un OMS haute performance permettent de savoir à l'avance où entreposer les stocks et de s'adapter en continu pour réduire les coûts liés au traitement des commandes futures.
Ainsi, un OMS détectera le faible stock d'un produit populaire dans un magasin donné et anticipera pour réapprovisionner ce produit avant le goulot d'étranglement. Et il s'en occupera en tenant compte du coût de ces opérations et en les réduisant au minimum, par exemple en groupant les expéditions. D'ailleurs, un OMS peut être configuré de façon à automatiser entièrement le réassort de tous les points de vente.
Bonus : des capacités en temps réel, en phase avec les attentes des clients du luxe
Comme évoqué plus haut, un OMS haute performance affiche la disponibilité des stocks en temps réel, c'est indispensable pour répondre aux attentes des clients dans le secteur du luxe ! C'est aussi l'un des principaux avantages d'un OMS par rapport à un ERP : ce dernier présente certes une vue d'ensemble des stocks, mais il ne tient pas compte des commandes en temps réel qui affectent certains de ces stocks.
Si vous n'utilisez qu'un ERP, vous pourriez vous retrouver à proposer à la vente un produit qui a déjà été vendu. Il sera donc évidemment plus compliqué et plus coûteux d'honorer la commande et, dans le pire des cas, il vous sera impossible de tenir votre promesse envers le client. Un OMS inclut même (et ce, automatiquement) les produits renvoyés dans le stock disponible, même si le produit n'est pas encore physiquement de retour, générant ainsi davantage d'opportunités de vente.
Outre l'inventaire, les capacités en temps réel d'un OMS s'appliquent également aux options de livraison et à l'exécution omnicanale. Grâce à l'intégration avec des logiciels de gestion des entrepôts (WMS) ou des systèmes de gestion du transport (TMS), un OMS affichera un éventail de modalités de livraison de la commande au client. Plus précisément, il prendra en compte la situation actuelle de l'écosystème de la marque : si un transporteur n'a pas de créneaux disponibles, l'option n'apparaît pas. Cela réduit le risque de manquer à une promesse, évitant de créer de la frustration chez les clients. Un OMS haute performance peut être configuré de sorte à concilier les attentes des clients et le coût (financier et écologique) que cela représente pour la marque.
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