Quels indicateurs sont importants pour choisir un OMS ?

Performance technique : volumétrie

Performance technique : vitesse

Dans notre article précédent, nous avons également mentionné l’importance de la vitesse d’un OMS. Pour évaluer le niveau de rapidité nécessaire pour qu’un OMS réponde à vos besoins, vous devez tenir compte de la tolérance de vos clients attendant l’affichage d’une information, ou de la réaction d’un client qui commande un article qui s’avère être en rupture de stock (parce que l’OMS n’a pas été mis à jour assez rapidement), etc.

Par exemple, lorsqu’elles s’adressent à des clients B2C, les plateformes de e-commerce doivent offrir une expérience globale répondant aux attentes du consommateur final avec des délais de réponse optimaux. Dans les faits, 40 % des consommateurs se détournent d’un site web dont le chargement prend plus de 3 secondes, selon Kissmetrics. 

Voici quatre indicateurs pouvant vous aider à évaluer la vitesse de base d’un OMS :

• Délai de calcul de la promesse : temps nécessaire pour calculer et afficher les options de livraison pour une commande particulière.
• Délai de traitement de la commande : temps écoulé entre la passation de la commande et sa confirmation.
• Délai de mise à jour des stocks : temps nécessaire pour mettre à jour les niveaux de stocks après une transaction.
• Délai de suivi : temps nécessaire pour mettre à jour les tableaux de bord « temps réel » permettant de suivre l’exécution des commandes.

Un OMS de haute performance offre :

• un délai de calcul de la promesse inférieur à 1 seconde
• un délai de traitement des commandes inférieur à 1 seconde
• un délai de mise à jour des stocks inférieur à 1 seconde
• un délai de suivi inférieur à 1 seconde

Performance technique : fiabilité

Troisièmement, et toujours dans le cadre de la performance technique, vous devez tenir compte de la fiabilité. Déterminer les exigences de votre OMS en matière de fiabilité revient en quelque sorte à mesurer la propension ou l’aversion au risque de votre organisation. Par exemple, de nombreux commerçants réalisant l’essentiel de leur chiffre d’affaires au cours du quatrième trimestre de l’année, des problèmes de fiabilité survenant à cette période pourraient avoir un impact majeur sur leurs ventes et leur rentabilité, ainsi que sur leur réputation et la fidélisation de leur clientèle.

Voici trois indicateurs permettant d’évaluer la fiabilité d’un OMS :

• Temps de fonctionnement du système (ou disponibilité du système) : disponibilité et bon fonctionnement du système (en % sur une période de temps).
• Taux d’erreur : nombre d’erreurs rencontrées lors du traitement des commandes pour mille commandes.
• Délai moyen entre les défaillances (MTBF - mean time between failures) : temps moyen entre deux dysfonctionnements du système.

Un OMS de haute performance offre :

• une disponibilité supérieure à 99,99 %
• un taux d’erreur inférieur à 0,1 %
• un MTBF supérieur à 1 an

Performance relative à l'intégration

Votre OMS est au cœur de vos opérations de vente, d’où l’intérêt de s’intéresser à ses performances, mais il ne fonctionne bien sûr pas de manière isolée. De fait, votre OMS doit s’intégrer avec de nombreux autres systèmes. Il s’agit d’un paramètre essentiel à prendre en compte, les avantages d’un OMS dépendant fortement de l’efficacité de son intégration au sein de votre environnement informatique global.

Vous devrez donc passer attentivement en revue les systèmes tiers de votre environnement autour de l’OMS. Les performances des autres systèmes auront un impact sur celles de votre OMS, et donc sur votre capacité (ou non) à traiter vos processus de bout en bout de manière fluide.

Deux indicateurs peuvent être utilisés pour évaluer les capacités d’intégration d’un OMS :

• Performance des API : efficacité des API pour l’intégration avec d’autres systèmes.
• Interopérabilité : capacité à relier de manière fluide vos différentes plateformes et applications, avec notamment le nombre d’API natives disponibles.

Un OMS de haute performance offre :

• un délai de réponse inférieur à 200 ms pour 99,9 % des appels aux API ;
• une vaste bibliothèque d’API offrant une intégration fluide avec la plupart des systèmes tiers.

Autre indicateur de performance : le délai de synchronisation des données, c’est-à-dire le temps nécessaire pour synchroniser les données entre l’OMS et d’autres systèmes (ERP, CRM, WMS). Il est difficile d’indiquer une valeur minimale de base pour cet indicateur, car la vitesse requise dépend du système. Par exemple, la synchronisation des stocks et des commandes avec un système de gestion d’entrepôt (WMS), un ERP ou une solution de préparation des commandes en magasin doit être aussi proche que possible du « temps réel », alors qu’une synchronisation quotidienne peut suffire pour un CRM.

Performance liée à l'activité : évolutivité

Un OMS est un investissement majeur qui s’étale sur plusieurs années. Votre organisation a certainement défini des objectifs de croissance pour la même période. Vous devrez déterminer si et comment votre OMS évoluera avec vos activités.

Voici trois indicateurs permettant d’évaluer l’évolutivité d’un OMS :

• Test de charge : comment l’[éco]système dans son ensemble fonctionnera-t-il sous une charge accrue, par exemple avec un doublement du nombre de commandes traitées ?
• Test de résistance : évaluation de la façon dont le système gère des conditions de stress élevé et de son point de rupture.
• Élasticité : capacité du système à s’adapter à une activité en progression ou en recul.

Un OMS de haute performance offre :

• supporter une charge doublée avec une dégradation des performances de moins de 10 % (test de charge) ;
• fonctionner efficacement jusqu’à 90 % de sa capacité maximale (test de résistance) ;
• s’adapter automatiquement à une hausse ou une diminution de l’activité en quelques minutes (élasticité).

Performance liée à l'activité : simplicité d'utilisation

Encore une fois, votre OMS est au cœur de votre écosystème de vente. Il doit donc être facile à utiliser par tous ceux qui doivent s’en servir. Un excellent OMS ne sert à rien s’il n’est pas adopté par les utilisateurs, et la simplicité d’utilisation est un facteur d’adoption essentiel.

Voici trois indicateurs permettant d’évaluer ce critère :

• Conception de l’interface utilisateur et expérience utilisateur (UI/UX) : simplicité et caractère intuitif de la plateforme.
• Temps de formation : temps nécessaire pour former les employés à une utilisation efficace du système.
• Feedback des utilisateurs : recueil et analyse de l’avis des utilisateurs sur leur expérience.

Un OMS de haute performance doit offrir :

• une interface très intuitive et facile à utiliser, y compris en matière de navigation (par exemple, moins d’un problème pour 10 pages, sur les bases des heuristiques de Nielsen, qui précisent des principes d’ergonomie dont toute violation est considérée comme un problème) ;
• un temps de formation de moins d’une semaine pour chaque utilisateur ;
• des taux de satisfaction élevés, avec un minimum de réclamations.

Performance liée à l'activité : flexibilité

Dans notre précédent article, nous avons souligné l’importance de la flexibilité d’un OMS pour répondre aux besoins évolutifs et à l’environnement d’une entreprise. Par exemple, sa capacité à :

• réagir aux nouvelles attentes des clients ou leur permettre d’adopter de nouveaux comportements ;
• permettre la mise en place de nouveaux processus d’entreprise et la création de nouveaux workflows ; et
• s’adapter à des difficultés externes ou faire face à une concurrence accrue.

L’évaluation de ces critères peut sembler difficile, mais pas impossible, si vous considérez ces critères comme une conséquence d’autres indicateurs déjà passés en revue. Par exemple :

• un OMS performant en termes de rapidité répondra plus facilement aux attentes de clients impatients ;
• un OMS performant sur le plan de l’intégration facilitera l’adaptation à de nouveaux comportements clients, et la mise en place de nouveaux workflows et de nouveaux processus métier ;
• un OMS conçu selon les principes MACH favorisera l’usage des meilleurs micro-services, les plus récents, pour s’adapter au mieux à des défis externes/à la concurrence.

Néanmoins, la flexibilité est un attribut clé de la performance globale d’un OMS, que vous devrez explorer avec votre fournisseur.

Où trouver des informations sur la performance d’un OMS ?

La connaissance des indicateurs de performance d’un OMS est une chose. L’obtention de ces indicateurs, afin d’établir des comparaisons, en est une autre. Différentes sources d’information peuvent être disponibles. Par exemple :

• Documentation et démos du fournisseur : la plupart des fournisseurs proposent une documentation détaillée et des démonstrations en direct de leur OMS. Ces documents peuvent vous donner des indications sur la vitesse, la fiabilité et l’interface utilisateur du système.
• Études de cas et témoignages : ces informations tirées de l’usage du système dans d’autres entreprises vous éclaireront sur les performances du système dans le monde réel. Recherchez des études de cas correspondant à votre secteur d’activité ou à vos cas d’usage pour une comparaison la plus pertinente possible.
• Revues et comparaisons par des tiers : G2, Capterra, IHL, Gartner Peer Insights et d’autres proposent des analyses de diverses solutions d’OMS, comprenant souvent des mesures de performance et des évaluations de l’expérience utilisateur.
  Spécifications techniques : les fournisseurs fournissent généralement des spécifications techniques (temps de réponse de l’API, garantie de disponibilité, caractéristiques d’évolutivité, etc.). Ces informations sont précieuses pour évaluer les performances d’une solution.
• Programmes pilotes : des programmes pilotes ou des périodes d’essai peuvent vous permettre de tester les performances du système dans votre propre environnement ; cette approche est toutefois complexe à mettre en place pour un système aussi central qu’un OMS.
• Salons et groupes d’utilisateurs : vous pourrez y glaner des informations sur les performances des différentes solutions d’OMS auprès d’utilisateurs réels, ainsi qu’un feedback non filtré et des conseils pratiques.

Une bonne compréhension des grands indicateurs et de ce qui fait qu’un système est très performant vous permettra de choisir de manière éclairée une solution répondant aux besoins de votre entreprise. Gardez à l’esprit qu’il s’agit avant tout de déterminer les domaines dans lesquels votre OMS doit être le plus performant, afin de vous aider au mieux à atteindre vos objectifs et vos ambitions. N’oubliez pas l’importance de trouver un juste équilibre : il ne sert à rien d’avoir la capacité de traiter 10 commandes par seconde si le délai de mise à jour de l’inventaire est de 2 secondes. 

Découvrez comment Kbrw se positionne par rapport à ses concurrents en matière de performances, dans cette étude du marché de l’OMS réalisée par IHL.