Réduire les ruptures de stock ne consiste pas simplement à conserver plus de stock ; il s’agit surtout de planifier, d’allouer et d’orchestrer les stocks de manière plus intelligente. Fournir un ATP fiable intégrant le stock futur dans ses calculs, rechercher en temps réel de nouvelles sources d’approvisionnement lorsqu’un aléa survient, y compris dans votre réseau étendu, et gérer intelligemment la substitution sont autant de bonnes pratiques pour s’assurer que vos clients reçoivent toujours leurs produits, sans faire exploser les coûts de stockage en maximisant l’inventaire.
Peu de choses frustrent davantage les clients que de découvrir que le produit qu’ils souhaitent est en rupture. Voir qu’un article est « indisponible » est sans doute pire que de penser qu'il n'est simplement pas au catalogue. Quant à commander un produit puis être informé quelques jours plus tard qu’il n’est finalement pas en stock, c’est probablement la frustration ultime. Pour les enseignes, chaque occurrence de « produit manquant » représente bien plus qu’une vente et un chiffre d’affaires perdus : c’est une occasion manquée de renforcer la fidélité client.
Voici cinq approches pratiques et facilement réalisables pour réduire les occurrences de produit manquant, et donc améliorer votre KPI associé.
Sans surprise, la manière la plus efficace d’éviter les ruptures consiste à anticiper la demande et à planifier en conséquence. Cela implique cependant que vos processus de production et/ou d’approvisionnement soient guidés par des prévisions fiables et des données en temps réel. Commencez par intégrer les tendances de ventes, les calendriers marketing et les facteurs externes tels que la saisonnalité ou les promotions à venir dans vos modèles de prévision. Avec ces informations (pour autant qu’elles soient fiables), vous pouvez planifier vos réassorts et votre production selon la demande anticipée. N’oubliez pas d’ajouter une marge de sécurité suffisante pour absorber l’incertitude — la seule certitude en entreprise.
Planifiez aussi soigneusement votre répartition géographique du stock. Positionner les stocks au plus près des zones de demande, que ce soit en magasin ou en centre de fulfilment, réduit les délais de livraison et limite les ruptures locales. Par exemple, si vos données anticipent de fortes ventes dans une région avant un jour férié ou un événement, déplacer du stock de manière proactive peut éviter des ruptures dans cette zone.
Cela dit, même la meilleure planification, seule, ne peut couvrir tous les cas (ou pas avec un ROI acceptable).
L’expérience client comprend également le moment où il consulte les produits disponibles. Afficher des articles comme « en stock » alors qu’ils ne le sont pas provoque frustration, annulations et perte de confiance ; afficher comme « indisponibles » des produits que vous êtes pourtant censé recevoir est tout aussi dommageable.
Pour éviter ces situations, vos systèmes doivent n’afficher que le stock Available To Promise (ATP) avec un haut niveau de fiabilité — c’est-à-dire le stock qui peut réellement être commandé avec de fortes chances d’être honoré. Le calcul ATP repose sur deux éléments clés :
le stock actuel (tout ce qui est physiquement en stock) ;
moins le stock réservé (articles déjà vendus ou alloués).
Mais pour vraiment maximiser l’exactitude de ce que vous montrez aux clients, vos systèmes doivent aussi intégrer le stock futur : par exemple, les produits en cours d’approvisionnement, en fabrication, ou attendus en retour client. Utiliser ces données vous permet d’offrir une vision plus précise du disponible, de vendre plus tout en stockant moins.
Même avec la meilleure planification, les aléas surviennent : retards fournisseurs, casse, retards logistiques… L’objectif n’est pas d’éviter tous les aléas (impossible), mais d’y répondre instantanément et intelligemment lorsqu’ils se produisent.
Assurez-vous de pouvoir traiter une commande depuis un autre site si un problème survient. Par exemple, si un entrepôt ne peut expédier un produit à cause d’un article endommagé ou d’un enlèvement transporteur manqué, vos systèmes doivent automatiquement réassigner la préparation à un autre site disposant du stock. Automatiquement, mais aussi intelligemment, afin d’éviter qu’un porte-clés ne soit expédié depuis l’autre bout du monde, vous faisant perdre de l’argent sans véritable impact sur la satisfaction client.
Pour cela, votre organisation a besoin d’une vision unifiée et en temps réel du stock sur tous vos sites et de règles d’orchestration fines, automatisées, et alignées sur vos priorités business. Votre système doit être capable de décider s’il faut expédier depuis un autre site, décaler la livraison, ou prioriser certains clients (« VIP », commandes urgentes…). Cela vous permet d’intégrer vos valeurs de marque : par exemple, si l’unique option d’expédition implique une empreinte CO₂ incompatible avec vos engagements, vous pouvez prévoir une alternative, voire décliner la commande si nécessaire.
Et comme vous multipliez les possibilités de sourcing en mutualisant vos stocks et vos stocks de sécurité, ces derniers peuvent être réduits tout en maintenant votre niveau de service.
Le commerce moderne ne s’arrête pas à vos entrepôts. Pour réduire réellement les ruptures, examinez les stocks de vos partenaires, revendeurs ou distributeurs, qui peuvent servir à honorer des commandes lorsque votre réseau propre ou franchisé est à sec. Le client ne s’en apercevra pas, sauf si vous décidez volontairement de communiquer sur ce fonctionnement.
Ici encore, cela doit résulter d’une stratégie réfléchie et non d’une application simpliste, sous peine de coûts élevés. Au-delà de la technologie, cela requiert une collaboration étroite avec vos partenaires… mais pour que cela fonctionne, votre système d’orchestration doit permettre une connectivité en temps réel et un partage de données fluide sur tout votre réseau.
Lorsque tout échoue et qu’aucun produit n’est disponible malgré tous les efforts (raisonnables), proposer un produit de substitution peut être préférable à l’annulation pure et simple. Dans certains cas, cela peut même être une meilleure solution que d’activer votre réseau externe, et peut passer totalement inaperçu pour le client, par exemple si deux références correspondent au même produit. Et même visible, cela peut ajouter de la valeur pour le client, comme offrir une bouteille d’eau plus grande sans coût supplémentaire… mais attention : certains clients commandent un format précis pour un usage précis, et c'est un phénomène surtout observé dans le secteur alimentaire.
La substitution concerne également d’autres secteurs : mobilier, mode, pièces automobiles… Dans ce dernier cas, proposer une alternative à une pièce OEM manquante peut être parfaitement acceptable selon le contrat passé avec le client.
Selon les situations, la substitution peut nécessiter l’accord du client, et s’accompagner de choix :
accepter un produit de substitution ;
attendre le réassort ;
demander un remboursement.
Pour gérer cela correctement, vos systèmes doivent identifier les substituts pertinents (eux-mêmes disponibles à la vente) et faciliter une communication claire et centrée sur le client.
Réduire les occurrences de « produit manquant » ne consiste pas seulement à éviter la déception des clients: c’est une manière d’améliorer l’efficacité et de stimuler la croissance. Chacune des cinq stratégies ci-dessus — anticiper, fiabiliser l’ATP, trouver des alternatives de fulfilment, exploiter votre réseau étendu, proposer des substituts — vous aide à maximiser le stock visible et vendable. En d’autres termes, vendre plus avec moins de stock. Avec un Order Management System puissant et flexible, vous pouvez transformer les ruptures de stock d’un problème réactif en une opportunité proactive.
Pour chacune des stratégies ci-dessus, voici comment l’OMS de Kbrw peut vous aider :
Anticipation : calculs de stock unifiés en temps réel permettant des décisions de réassort plus intelligentes et basées sur les données, avant même que les ruptures n’apparaissent.
Fiabilité de l’ATP : calcul en temps réel incluant stock futur et stock réservé, avec possibilité d’intégrer une marge de sécurité configurable pour anticiper les disruptions (retards d’approvisionnement, retours non conformes…). Cela vous aide à trouver le juste équilibre entre maximisation des ventes et maintien de la confiance client.
Alternatives d'exécution : grâce à son orchestration temps réel et automatisée, l’OMS de Kbrw permet de définir votre propre logique d'exécution et de sourcing (coût, impact CO₂, typologie client…) pour trouver des alternatives, et d’informer instantanément entrepôts, transporteurs et clients en cas de changement. Votre expérience client reste cohérente, même sous pression.
Supply chain étendue : l’OMS sert de source unique de vérité, unifiant la visibilité stock sur votre écosystème et garantissant un ATP fiable même lorsque le sourcing dépasse vos propres installations. Cette capacité renforce la résilience et peut transformer les ruptures potentielles en commandes parfaites.
Gestion des substitutions : l’OMS inclut des fonctionnalités dédiées permettant de proposer des alternatives, gérer les validations, et mettre à jour les flux logistiques et financiers en temps réel, tout en tenant le client informé à chaque étape. Même si la substitution ajoute de la complexité, l’orchestration temps réel garantit fluidité et cohérence.
En résumé : grâce à une visibilité unifiée du stock, un ATP fiable, une orchestration en temps réel et une gestion avancée de la substitution, Kbrw vous aide à maintenir l’équilibre délicat entre efficacité et satisfaction client, tout en garantissant que votre marque tient ses promesses à chaque interaction.
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