Nous vivons dans un monde où la rapidité est primordiale. Certains e-commerçants ont développé en un temps record des capacités opérationnelles leur permettant de livrer extrêmement rapidement toutes sortes de produits. Ce degré de service a vite conditionné les consommateurs à s'attendre à des options de livraison rapide du « dernier kilomètre » chez tous les retailers tout comme les chaînes logistiques avaient été conditionnées à proposer des livraisons « juste à temps » ("Just in Time") il y a plusieurs décennies.
Résultat : tous les commerçants (dans certains secteurs, comme les produits alimentaires, plus que d'autres) sont en compétition, alors que la promesse d'une livraison le jour suivant fait souvent pencher la balance, même si le prix n'est pas le plus bas. Autre rebondissement, la précision de la livraison compte énormément pour les acheteurs de certaines catégories de produit (1).
Il va presque sans dire que les commerçants ne peuvent atteindre ce degré de service qu'en adoptant une seule et unique plateforme qui gère tous les aspects de l'expérience d'achat de bout en bout, de la garantie de stocks suffisants pour honorer les commandes à la livraison de l'article conformément aux préférences du client (plus lent mais moins cher voire gratuit, ou plus rapide mais plus cher). Dans la logistique omnicanale moderne, cette plateforme se doit d'être un OMS (système de gestion des commandes) haute performance.
Voici cinq excellentes raisons d'adopter un OMS sur lequel baser votre logistique omnicanale.
Les retailers qui offrent des fonctions omnicanales comme le click & collect ou la livraison depuis les magasins utilisent certainement déjà un OMS, car ces expériences client ne sont possibles que par l'intermédiaire d'une seule plateforme gérant l'intégralité du processus sur tous les canaux disponibles. Une alternative existe : développer des outils spécifiques, conçus pour permettre chaque parcours client. Mais ces outils n'offrent alors pas de vue d'ensemble, manquent de fonctions en temps réel et ne s'intègrent pas facilement les uns avec les autres. Pour introduire, améliorer ou créer ces expériences devenues standard pour les clients, vous aurez forcément besoin d'un OMS.
Selon les analystes d'IHL, le moteur d'optimisation des expéditions est l'une des principales sources de ROI d'un OMS, car l'efficacité du traitement des commandes a un impact majeur sur le coût de la réalisation d'une vente.
Par exemple, un OMS haute performance pourra attribuer automatiquement une commande au magasin qui minimisera le coût pour le commerçant. Si l'option la moins chère permettant de traiter la commande n'est pas disponible (à cause de stocks insuffisants, par exemple), l'OMS optera pour la deuxième option la moins chère, en utilisant les stocks de plusieurs magasins ou entrepôts. Ce cycle peut se répéter jusqu'à ce que le coût du traitement de la commande dépasse la valeur de la commande elle-même. Ce calcul doit toutefois intégrer le coût de la frustration d'un client.
Le bon OMS vous permettra de fixer des règles en fonction de la catégorisation de vos clients et de comment vous pensez qu'ils vont réagir à un retard de livraison ou à une commande annulée.
On peut imaginer que vos clients VIP et ambassadeurs (les clients fidèles qui ne renvoient jamais leurs produits) accepteront une commande non honorée sans que cela n'affecte trop votre relation. Dans ce scénario, le coût maximal acceptable pour honorer la commande sera faible, même si cette stratégie peut s'avérer dangereuse à long terme.
Mais peut-être que vous préférez satisfaire vos meilleurs clients ? Dans ce cas, vous serez prêt à accepter un coût plus élevé pour honorer leurs commandes, en estimant qu'une commande future compensera cette perte à court terme.
À l'opposé, vous pouvez chercher à satisfaire à tout prix les commandes de clients mécontents pour tenter de les convertir en clients satisfaits. Peu importe vos objectifs et votre stratégie, un OMS constitue la clé de la réussite.
Réaliser une vente n'est qu'une petite partie de la vente au détail. Toutes les ventes ne sont pas définitives, certains articles sont susceptibles d'être renvoyés, et cela varie grandement en fonction de la catégorie. Votre gestion des retours et des remboursements a un impact énorme sur la satisfaction des clients, allant même jusqu'à déterminer la probabilité que ce client achète de nouveau auprès de votre entreprise.
Un OMS simplifie et fluidifie les retours et remboursements pour le client, en permettant par exemple les retours en magasins de commandes en ligne (et vice-versa). Ce faisant, il veille au bon maintien des stocks et recueille des données importantes pour vos analyse, identifiant par exemple les articles constamment renvoyés.
Pour certaines catégories de produits, unOMS bien configuré peut même tenir compte des articles qui sont souvent renvoyés et permettre leur vente avant même qu'ils reviennent en stock, en tant que « stocks virtuels » - tout en s'assurant que des stocks suffisants seront disponibles pour l'expédition de la commande en temps voulu.
Et en parlant d'inventaire : ne décevez pas vos clients avec une mention « en rupture de stock » ! Améliorez la disponibilité des produits sur tous vos points de vente grâce à une meilleure maîtrise des stocks.
En s'assurant que vous ayez toujours une source unique de vérité pour les niveaux de stock, un OMS harmonise, remplace ou améliore de multiples processus de réapprovisionnement au sein de l'écosystème de votre supply chain grâce à un ensemble d'analyses de transactions et d'outils de gestion. En plus d'éviter les ruptures de stock, cela limite les surplus, entraînant moins de gâchis ou d'articles bradés pendant les soldes.
Les données sont capitales pour faire grandir votre entreprise, mais elles peuvent être difficiles à recueillir en cas d'activité sur de multiples marchés et canaux... Un OMS compilera les données essentielles concernant votre entreprise dans un unique tableau de bord de gestion des KPI qui mettra en évidence la popularité des produits (c'est-à-dire les meilleures ventes), la part des ventes sur chaque canal, l'inventaire, les commandes, leur traitement, ainsi que des renseignements sur vos clients, comme leur type de livraison favori. Tout cela se traduit par une meilleure organisation et un meilleur service client.
En bref, adopter un OMS permet aux commerçants d'améliorer à la fois le service client et l'expérience client. Il optimise (limite) les coûts et fluidifie les processus de gestion de la chaîne logistique, tout en offrant une vue d'ensemble limpide des ventes. Cela permet de garantir un retour direct sur l'investissement dans un OMS très élevé, ainsi que d'accroître la pérennité, la souplesse et la durabilité de vos systèmes et processus.
L'OMS haute performance de Kbrw est idéal pour des opérations modernes et des expériences client irréprochables, alliant des expériences personnalisées et une efficacité opérationnelle grâce à l'excellence IT, pour les retailers et leur supply chain.
(1) L'étude 2023 de Descartes sur la perception des consommateurs vis-à-vis de la livraison à domicile a révélé que le mode de livraison le moins coûteux était globalement le plus important pour les achats de livres et de films/musique, mais moins important pour les médicaments et les produits d'épicerie, qui ont reçu les scores les plus élevés pour la rapidité. Les catégories accordant la plus haute importance à la précision de la livraison sont les appareils électroménagers (produits blancs) et les meubles.